



Uppringare: "Kan jag prata med Tim?" Respondent: "Får jag fråga vem som ringer?" Uppringare: "Tom.” Respondent: "Varifrån ringer du?" Uppringare: "England.” Respondent: "Vad heter ditt företag?" Uppringare: "Det är privat.” Respondent: "Tim förväntar dig ditt samtal?” Uppringare: "ny.” Respondent: "Ok, jag försöker överföra dig" 




Den här punkten fångade på ledande ledning för callcenter, som satte upp små speglar på varje callcenteranställds arbetsplats där det stod "Vad du ser är vad de hör."!”. 








Ring ett telefonsamtal professionellt
E-post, livechatt, onlineförfrågningar och sociala medier är alla viktiga, men telefonen är fortfarande det föredragna valet när du gör affärer. Hur många gånger har du pratat med någon i telefon som du tyckte verkade oprofessionell? Se till att andra inte tycker likadant om dig. Här är allt du behöver veta om att ringa professionellt.
Steg
Del 1 av 3: Svara i telefonen

1. Ha en penna och papper redo. Håll koll på dina telefonsamtal genom att skriva ner personens namn, tiden de ringde och anledningen. Det är bäst att skriva ner informationen i ett anteckningsblock. Detta håller telefonsamtalen snyggt organiserade på ett ställe, och du kan ge en kopia till vem samtalet var avsett för, om det inte var för dig.

2. Svara i telefonen så snart som möjligt. Ingen gillar att vänta. Att snabbt svara i telefon visar den som ringer, som med största sannolikhet är kund, att du har en effektiv verksamhet. Den låter också uppringaren veta att hans eller hennes samtal är viktigt.

3. Identifiera dig själv och ditt företag. Säg till exempel: ”Tack för att du ringde järnhandlaren De Zwaard. Du pratar med Bram.Fråga vem som ringer och var de ringer ifrån om de inte tillhandahåller den informationen, särskilt om ditt företag har en strikt policy mot oönskade samtal.

4. Ställ rätt frågor. Samla så mycket information som möjligt. Detta hjälper till att identifiera oönskade telefonsamtal. Det kan dock verka anklagande när du ifrågasätter andra människor, särskilt när du ställer en serie frågor. Du vill inte verka påträngande, så håll dig lugn och använd en lugn och måttlig ton.

5. Anta att någon från din organisation lyssnar på konversationen. Företag som övervakar inkommande samtal brukar meddela dig i ett förinspelat meddelande. Även om de inte gör det, pratar du mer professionellt när du tror att de gör det. Om de gör det har du möjlighet att höra hur du låter i telefonen och förbättra dig själv om det behövs.
Del 2 av 3: Överföra samtalet

1. Fråga innan du sätter någon på is och väntar på deras svar. Ett stort problem med många företag är att de håller uppringare i vänteläge för länge. Förutom Zen-mästare gillar de flesta inte att vänta länge. Folk tror alltid att de väntar dubbelt så länge som de faktiskt gör. Att ta bort dem så snart som möjligt minimerar risken för en irriterad uppringare när du tar upp linjen igen!

2. Se till att den som är klockan vill ta samtalet. När den som ringer frågar efter en viss person, berätta för dem att du "försöker överföra" innan du parkerar dem. Kontrollera sedan att mottagaren är a) tillgänglig och b) redo att prata med personen. Om inte, se till att ta ett detaljerat meddelande.

3. Använd korrekt grammatik. Använd alltid "John och jag" som ämne och "John och jag" som det ledande objektet (t.ex. "John och jag gick till affären" inte "Han pratade med John och jag").

4. Var uppmärksam på din röst. Den som ringer hör dina avsikter från din röst och ton. Antingen per telefon eller personligen; detta säger mer än orden som kommer ur din mun. Nyckeln till framgång i ett professionellt telefonsamtal är att le inifrån och ut!

5. Använd uppringarens namn när det är möjligt. Det tillför något personligt och visar att du lyssnar. "Förlåt John, men Mark är inte tillgänglig för tillfället. Kan jag hjälpa dig med något eller ta ett meddelande?”

6. Vänligen identifiera dig först när du ringer någon. Säg till exempel: "Jag är Marije Hunter och jag letar efter Lora de Vries". Var dock inte ordspråkig. Med andra ord, var direkt utan att utöka onödiga detaljer.

7. Avsluta samtalet professionellt. Säg uppriktigt: "Tack för att du ringde. Jag önskar er en trevlig dag!”
Del 3 av 3: Hantera svåra telefonsamtal

1. Öva aktivt lyssnande. Bråka inte eller skär av kunden. Även om personen har fel eller du vet vad han eller hon ska säga. Låt personen säga vad han eller hon vill säga. Bra lyssnande inger förtroende och hjälper till att lugna en arg uppringare.

2. Använd låg röst och tala i en jämn ton. Om kunden börjar prata högre, tala långsammare och med en lugn röst själv. Lugnt beteende (mot irriterad eller upphetsad) fungerar bra för att lugna en förskräckt person. Att inte påverkas av en kunds volym eller ton kan hjälpa en arg person att få grepp om sig själv.

3. Bygg förtroende genom empati. Sätt dig själv i kundens ställe. Låt den som ringer veta att du förstår deras frustration och klagomål. Bara detta hjälper verkligen till att lugna en person. Detta kallas "verbal nickning" och det hjälper en uppringare att känna sig förstådd.

4. Undvik att bli arg eller upprörd. Om kunden är verbalt kränkande eller svär, ta ett djupt andetag och fortsätt som om du inte hörde det. Att svara på samma sätt löser ingenting och kan få situationen att gå utom kontroll. Påminn istället kunden om att du vill hjälpa till och att du har deras bästa chans att lösa problemet – ofta lugnar detta uttalande situationen ner.

5. Undvik att ta saker personligt. Håll dig till frågan och bli inte personlig, även om kunden gör det. Glöm inte att kunden inte känner dig, och han eller hon tar bara frustration ut på dig som representant. Ta lugnt tillbaka konversationen till problemet och hur du försöker lösa det, ignorera personliga kommentarer.

6. Glöm inte att du pratar med en människa. Vi har alla våra dåliga dagar. Kanske bråkade personen med sin man, fick böter eller bara hade otur några gånger. Vi har alla upplevt det till viss del. Försök att göra deras dag bättre genom att förbli lugn och orubblig – det får dig att må bra också!
Tips
- Stoppa inte tuggummi i munnen och ät eller drick inte när du pratar i telefon.
- Undvik att använda "ah", "eh" och andra meningslösa "fyllmedel" eller ljud.
- Använd inte mute-knappen: denna bör endast användas när extra hjälp behövs från en handledare eller träningscoach.
Varningar
- Kom ihåg att inte alla vet hur man är professionell. Var artig även när det inte är ömsesidigt.
- När du har hanterat ett problem, kom ihåg att nästa som ringer är en ny person. Släpp alla känslor som kan ha dykt upp från föregående uppringare.
- Kundtjänstrepresentanter bör ta en paus på 5 eller 10 minuter efter ett besvärligt telefonsamtal.
"Ring ett telefonsamtal professionellt"
Оцените, пожалуйста статью