Instrucțiuni gratuite pas cu pas 
Ställ öppna frågor som utlöser specifik feedback, istället för att fokusera på bedömningar som säger lite om hur du ska närma dig dem. Recensioner är mindre viktiga än varför du får dessa recensioner. Använd professionella företag eller webbsajter för enkäter för att hjälpa dig att utveckla frågor som verkligen är objektiva och som inte ställs på ett visst sätt så att endast positiva resultat kommer ut. Du behöver användbar feedback, inte komplimanger. Använd online-undersökningar för att samla in information i realtid. Du måste veta vad dina kunder behöver idag, inte vad de behövde för två månader sedan. Det bästa sättet att göra detta är att använda ett självbetjäningssystem eller ett fullservicesystem online för att samla in kundfeedback. 
Status för eftersläpningar och lager. Om produkterna inte är tillgängliga kan du anta att dina kunder inte är nöjda. Intern avslagsfrekvens. Om andelen är hög är chansen stor att kunderna får dåliga produkter. Dåliga produkter betyder missnöjda kunder, och den typiska missnöjda kunden berättar om sin upplevelse för 9 till 15 personer. 
Be webbplatsadministratören att kategorisera de olika typerna av feedback och skicka den vidare till dig. Fråga din transportör hur ofta de måste göra om beställningar som avvisas vid första leveransen på grund av defekter eller andra problem. Be ditt kundtjänstcenter att kategorisera och kommunicera klagomål och annan feedback. Fråga också om kundernas genomsnittliga väntetid och hur många kunder som ringer och lägger på innan de når en serviceagent. 
En tidsgräns inom vilken alla samtal till servicecentralen ska besvaras. Ett mål för andelen returnerade produkter. En målsiffra för andelen kunder som säger sig vara nöjda med hur deras klagomål hanterades. Ett mål för andelen kunder som klagar och sedan köper din tjänst eller produkt igen. 
Du kan hitta exempel på tydliga och koncisa kundtjänstplaner online. 
Produkt- eller tjänstöversikt – Har du en policy för att göra det så enkelt som möjligt för kunderna att få information om vad du säljer? Fart – Kan dina kunder beställa snabbt och enkelt? Finns kunniga kundtjänstrepresentanter tillgängliga? Överväg att ställa in en maximal väntetid för service i butik och telefon, och överväg sedan vad som krävs för att uppfylla dessa servicestandarder. Kommunikation – Informerar du dina kunder ordentligt om allt de behöver veta för att kunna handla av dig? Retur- och fraktpolicyn ska vara lätt att hitta. Godkända betalningssätt måste tydligt anges. Ytterligare tjänster och garantier bör förklaras utan att tvinga kunden att köpa. Uppföljning – Dina kunder ska få namn, telefonnummer och e-postadress till en person som de kan kontakta om de behöver hjälp efter ett köp. Visa dem en tidslinje för service eller produktleverans. Ge information om hur du begär teknisk support eller annan hjälp. Gör det enkelt för dem att lämna in ett klagomål om de finner det nödvändigt. Klagomål – Klagomål behandlas omedelbart? Har anställda friheten att lösa problem för att komma fram till den bästa lösningen? Är ledande befattningshavare snabbt involverad? Hur kompenseras kunder för olika problem? Finns det uppföljning för att säkerställa kundnöjdhet? Bibehållande – Bygg långsiktiga relationer med dina kunder? Kontakta dem en månad efter transaktionen för att se till att de är nöjda. Överväg att skicka ett nyhetsbrev eller kuponger till kunder. Skapa kundforum på din webbplats. Övervaka anställda – Uppmuntra dina anställda att ge bra kundservice? Dela din kundfeedback med dem och konfrontera dem när de inte uppfyller servicestandarderna? Erkänn och belöna dem när de ger bra service? 
Förstår problemet – Låt kunden avsluta konversationen utan att avbryta honom eller henne, skriv ner de viktiga fakta och upprepa dem för att se till att du har fattat rätt: `Bara för att bekräfta, du vill få en ny enhet och dina pengar tillbaka, stämmer det??` Bestäm orsaken – Ta reda på vad kunden gjorde, ta reda på vad som borde ha gjorts och isolera problemet. Att identifiera orsaken innebär ofta att man accepterar att företaget, inte kunden, är ansvarig för problemet: "Du har beställt en enhet som vår webbplats säger kommer att fungera med ditt system. Du borde ha kunnat koppla in den och använda den, men dokumentationen på webbplatsen måste vara felaktig eftersom enheten inte är kompatibel med ditt system.` Föreslå lösningar – Fråga kunden om idéer först. Om han eller hon har en klar uppfattning om hur han eller hon vill att situationen ska lösas, kom överens eller arbeta med honom eller henne för att utveckla en plan som är acceptabel för både kunden och företaget. För att lösa problemet – Vidta korrigerande åtgärder och fråga kunden om han eller hon är nöjd med hur problemet löstes. Ber om ursäkt för problemet och erbjud gärna kunden något för att kompensera för problemen. 
Vi är fast beslutna att göra vad som krävs för att skapa nöjda kunder. Vi försöker göra saker rätt första gången. Som ägare föregår jag med gott exempel att kundservice är viktigt. Våra kunders behov är viktigare än våra interna behov. Lägg ihop dina poäng och dividera med fyra. 
När vi säljer strävar vi efter partnerskap. I våra annonser lovar vi inte det vi inte kan leverera. Vi vet vilka funktioner och fördelar som betyder mest för våra kunder. Vi designar nya produkter/tjänster baserat på information från våra kunder. Lägg ihop dina poäng och dividera med fyra. 
Vi granskar kundklagomål. Vi ber ständigt våra kunder om feedback. Vi letar regelbundet efter sätt att eliminera fel baserat på kundinput. Lägg ihop dina poäng och dividera med tre. 
Vi har bestämt vad våra kunder förväntar sig av oss. Vi har regelbunden kontakt med våra kunder. Alla medarbetare vet vad som är viktigt för våra kunder. Lägg ihop dina poäng och dividera med tre. 
Vi gör det enkelt för våra kunder att göra affärer med oss. Vi strävar efter att lösa alla kundklagomål. Vi uppmuntrar att ge kunden den där "wow-känslan". Lägg ihop dina poäng och dividera med tre. 
Jag respekterar mina anställda. Alla anställda förstår vår produkt/tjänst väl. Alla medarbetare har rätt verktyg och kompetens för att göra sitt jobb bra. Alla anställda uppmuntras att lösa kundens problem. Alla anställda tror att kundnöjdhet är en del av deras jobb. Lägg ihop dina poäng och dividera med fem. 
Vi arbetar ständigt med att förbättra våra processer och produkter. Vi nätverkar med andra grupper för att lära av deras styrkor och svagheter. När vi upptäcker problem försöker vi lösa dem snabbt. Lägg ihop dina poäng och dividera med tre. 
28 och högre – Dessa poäng indikerar att din kundservice är en tillgång. Du har en lyhörd service anpassad efter dina kunders behov. Koncentrera dig på vissa aspekter som kan förbättras. 21 till 27 – Din kundservice är bra, men behöver generellt förbättras. 20 eller lägre – Du kommer sannolikt att förlora kunder på grund av dålig kundservice.
Utveckla en kundservicepolicy
Med fler sätt att kontakta företag än någonsin tidigare – telefon, webbplatser, e-post, sociala medier, personligen – förväntar sig kunderna allt mer lyhörda företag. Kvaliteten på tjänsterna har utvecklats från en konkurrensfördel till en nödvändighet. Forskning visar att mer än två tredjedelar av kunderna som inte längre använder ett företag gör det för att de tycker att servicepersonalen är ohjälpsam, medan 55 % skulle vara villiga att betala mer för att säkerställa bra service. För att förbättra ditt företags service, eller för att avgöra att din nya satsning är kundcentrerad, är det nödvändigt att utvärdera din nuvarande tjänst, undersöka din kunds behov och utveckla en flexibel kundservicepolicy som svarar mot dessa behov.
Steg
Del 1 av 3: Lär dig om dina kunders behov
1. Sätt upp ett system för att dokumentera kundklagomål och kommentarer. Din kundservicepolicy bör skräddarsys efter dina kunders behov, och om du lyssnar noga kommer dina kunder att berätta för dig vad dessa behov är. Om du inte har ett systematiskt sätt att samla in denna information, utveckla ett. Den registrerade informationen måste innehålla:
- Kundens namn, adress och telefonnummer.
- Namn på den anställde som tar emot klagomålet.
- Datum och tid för klagomålet och dess lösning.
- Klagomålets art.
- Den överenskomna lösningen, om den genomfördes på plats, och om inte när den utlovades.
- Åtgärder vidtas just nu.
- Uppföljningsdatum och tid för att säkerställa kundnöjdhet.
- Eventuell ersättning som ges till kunden.
- Förslag på hur du kan undvika detta problem i framtiden.
2. Skapa enkäter och fokusgrupper. I båda fallen bör ditt mål vara att samla in användbar information snarare än positiv feedback. Att göra detta:
3. Rådfråga dina anställda och verksamhetsdata. Organisera fokusgrupper för att prata med dina anställda om vanliga kundproblem de möter. Titta också på statistik som antalet returer och returfrekvensen för att avgöra hur nöjda kunderna är med dina produkter. Annan statistik att konsultera är:
4. Prata med dina leverantörer och tjänsteleverantörer. Om du lägger ut olika aktiviteter för ditt företag, såsom frakt eller webbplatshantering, kan dessa tjänsteleverantörer ha värdefull information om dina kunder.
5. Identifiera de tre främsta kundtjänstfrågorna. Kombinera interna och leverantörers input och jämför den med information från dina kunder för att skapa en lista över problem. Fokusera på frågor som är vanliga, som påverkar resultaten och som kan åtgärdas (t.ex. `objektet var trasigt` istället för `Jag var missnöjd`)
Del 2 av 3: Utformning av din kundtjänstpolicy
1. Utveckla en vision. Detta är den vägledande principen som definierar hur ditt företag vill interagera med kunder. Det är både en daglig påminnelse och ett mål att sträva efter. Det ska vara enkelt som McDonalds vision: `Kvalitet, Service, Renlighet, Värde.För att komma fram till en vision:
- Se tre till fem år in i framtiden, föreställ dig ditt företags framgång och ange fem skäl till det.
- Lista nu skälen till din framgång ur kundens synvinkel.
- Från utsiktspunkten för denna framtida framgång, lista de steg du har tagit för att förbättra kundservicen.
- Baserat på dessa listor, sammanfatta nyckelelementen i din vision.
- Skriv ner verben från din sammanfattning och använd dem för att komponera en kortfattad vision.
2. Anpassa kundservicemålen med din vision och baserat på din forskning om kundbehov. Dessa mål bör tillhandahålla kvantifierbara mål för att ta itu med de aspekter av kundservice som du identifierat som viktigast. Till exempel:
3. Gör din kundpolicy tydlig och kundvänlig. Kolla in din kundfeedback för att se vilka policyer som har orsakat flest problem. Om möjligt, eliminera dem. Se till att kontrollera med dina anställda för att få deras feedback om eventuella föreslagna policyer. De vet ofta bättre hur kunden hanterar kundtjänstpolicyn.
4. Använd dina mål som en riktlinje när du utarbetar din kundservicepolicy. När du har kartlagt en policy, ta dig tid att titta på den ur kundens synvinkel. Policypunkter som du kan ta upp är:
5. Ge dina anställda friheten att ta itu med kundproblem. Policyn är inte avsedd att användas som ett vapen mot kunden – t.ex.: "Jag är ledsen att jag inte kan göra mer, men det är företagets policy" – eller om problemen drar ut på tiden och frustrerar kunden. Istället för strikta regler, ge dina anställda breda riktlinjer för att hjälpa dem att lösa problem:
6. Utbilda dina anställda i den nya policyn. Organisera ett obligatoriskt möte för att presentera planen och förklara dess syfte. Inkludera sedan utbildningen i regelbundna möten och organisera workshops för att utrusta din personal med specifika färdigheter, som att lösa klagomål.
Del 3 av 3: Utvärdera din nuvarande kundtjänst
1. Upprätta en baslinje för att se hur lyhört ditt nuvarande kundtjänstprogram är. Om du utvecklar en kundtjänstpolicy beror det förmodligen på att du antingen startar ett nytt företag eller så är du orolig över din nuvarande tjänst. Om det senare är fallet bör du först ta reda på var din nuvarande tjänst är svag. För att bestämma din "kundtjänstkvot", betygsätt ditt företag på en skala från 1 (inte alls) till 5 (alltid) för vart och ett av följande påståenden, anpassade från Forum Corporations Customer Service Self-Test:
2. Tänk på hur kundorienterad din företagskultur är. Sätter du kunden först, eller är du mer mån om dina egna interna angelägenheter? Rangordna ditt företag på följande för att ta reda på det:
3. Fråga dig själv hur väl dina produkter och försäljningsmaterial riktar sig till kunder. Om du tror att en bra produkt kommer att sälja sig själv har du fel. Du måste skräddarsy dina produkter efter dina kunders önskemål. Betygsätt följande:
4. Betygsätt hur bra du svarar på kundfeedback. Speciellt om du är i tjänstesektorn är det mycket viktigt att dina kunder känner att de blir lyssnade på och att deras klagomål behandlas omedelbart. Deras feedback är gratis och extremt värdefull, så ignorera den inte. Betygsätt följande:
5. Tänk på hur väl ditt företag och dina anställda känner dina kunder. Ju bättre du känner dem, desto bättre kan du skräddarsy din tjänst efter deras behov. Betygsätt följande:
6. Se hur enkelt det är för kunder att kontakta ditt företag. I genomsnitt, för varje kund som klagar, är det 26 som är tysta. Ju svårare det är att nå dig, desto sämre blir förhållandet, vilket är oroande när du tänker på att 91 % av de missnöjda kunderna lämnar utan att klaga och aldrig kommer tillbaka. Genom att göra det lättare för dem att lämna in ett klagomål kan du rädda kunder. Hur bra gör du vart och ett av följande:
7. Utvärdera hur kvalificerad din personal är. Din personal är länken mellan dig och dina kunder. Ju bättre utbildad din personal är, desto bättre service kan den ge. Betygsätt följande:
8. Tänk på hur aktivt du försöker förbättra dina produkter. Den sista delen av kundservice är att hela tiden försöka göra en bättre produkt som möter eller till och med förutser konsumenternas behov. Betygsätt följande:
9. Lägg ihop alla poäng. De möjliga poängen varierar från 7 på den låga sidan till 35 på den höga sidan. Fokusera på ditt totala resultat såväl som de specifika områden du behöver förbättra.
"Utveckla en kundservicepolicy"
Оцените, пожалуйста статью
