Instrucțiuni gratuite pas cu pas 
När du lyssnar på honom/henne, leta efter svar på följande frågor: Vad hände som gjorde honom/henne upprörd? Vad vill han/hon? Vad kan du göra för att hjälpa? 
Kom bara ihåg att om kunden blir fientlig, våldsam eller hotar, måste du berätta för dem att du kommer att involvera din chef för att lösa konflikten. Om du går tillbaka, låt din chef veta vad som händer. Om det blir värre, be kunden att gå. Se till att du är medveten om företagets protokoll angående potentiellt farliga kunder. Om protokollet föreskriver det, tveka inte att kontakta polisen. 
Ett bra sätt att se till att du vet vad problemet är är att hålla dig kall och anpassa ditt språk därefter. "Jag förstår att du är arg, och med rätta: pizzan levererades till dig en timme för sent." 
"Jag förstår verkligen din frustration – att behöva vänta på en pizza är hemskt, speciellt om du är väldigt hungrig." "Du har rätt att bli irriterad – leveransförseningar kan förstöra hela ditt schema." 
säga något i stil med, "Jag är mycket ledsen att pizzan inte levererades i tid. Det är verkligen frustrerande när det händer, och jag förstår verkligen varför du är upprörd. Låt oss se vad vi kan göra för att göra det rätt." 
"Hur kan jag göra upp till dig? Om det är inom mina möjligheter kommer jag att se till att det uppfylls." 
Att hantera arga kunder
Att hantera arga kunder kan vara en av de största utmaningarna på arbetsplatsen. Oavsett om du träffar dessa kunder personligen eller pratar med dem via telefon, är chansen stor att du kommer att möta mycket frustration, aggressivitet, ilska och otålighet. Det viktigaste är att du håller dig lugn.
Steg
Del 1 av 2: Förstå kundens klagomål
1. Håll dig lugn och anpassa ditt tänkesätt. Ingen gillar att hantera hetsiga, skrikande människor på offentliga platser. Det är dock upp till dig att hålla huvudet kallt i den situationen. Du kan bli frestad att skrika tillbaka, men försök att motstå den frestelsen! Situationen eskalerar bara om du också blir arg och börjar skrika. Sätt fram din bästa kundtjänst och försök att lugna dina känslor – det är dags att börja jobba.
- Använd inte sarkasm eller uppenbar låtsad artighet. Sådant beteende kommer att underblåsa kundens ilska ytterligare och göra situationen mycket mer irriterande.
2. Lyssna aktivt på vad kunden säger. En arg kund vill i allmänhet bara ha någon att ventilera sin ilska och frustration till, och idag är du den personen. Det betyder att du måste göra ditt bästa för att lyssna noga på vad han/hon har att säga. Ge din kund din odelade uppmärksamhet och bli inte distraherad. Titta på tal och lyssna verkligen på vad han/hon har att säga.
3. Stäng av dina känslor. Om kunden är särskilt arg kan de säga något som är extremt oförskämt eller elakt. Kom ihåg att inte ta det personligt. Kunden är arg på företaget, produkten eller tjänsten – inte dig. Du måste lägga dina personliga känslor åt sidan ett tag.
4. Upprepa kundens oro. När kunden har ventilerat klart, se till att du vet exakt varför han/hon är irriterad. Om du fortfarande inte är säker, upprepa det du tror att kunden är upprörd över. Eller fråga kunden om det. Att upprepa oron visar att du har varit uppmärksam. Du bekräftar också att det finns ett problem som måste lösas.
5. Aktivt sympatisera med kunden. Empati hjälper kunden att förstå att du är där för att betjäna dem. När du har identifierat problemet, visa kunden att du är ledsen och att du fullt ut förstår varför han/hon är arg. Säg något i stil med:
6. Be om ursäkt. Låt kunden veta att du är uppriktigt ledsen för att detta hände – oavsett om du tycker att kunden är lite för dramatisk eller inte. Som att visa empati kan du komma långt med att be om ursäkt. Ibland vill irriterade kunder inget annat än en ursäkt för den dåliga servicen. Förhoppningsvis lugnar kunden sig lite om du å din arbetsgivares vägnar ber om ursäkt.
7. Ring din chef om kunden ber dig om det. Om du hanterar situationen och kunden kräver att du tar in din chef eller chef, är det bäst att komma överens. Däremot är det så klart alltid bättre om du kan undvika att behöva involvera din chef. Genom att själv lösa en hetsig situation visar du din chef att du kan hantera arga kunder lugnt.
Del 2 av 2: Gå vidare
1. Ge en möjlig lösning (eller lösningar). Nu när du vet varför kunden är arg måste du komma på en lösning. Om du kan tänka dig en lösning som kommer att tillfredsställa kunden, tillhandahåll den.
- Om vi tar exemplet med pizzan kan du säga något i stil med: "Jag har full förståelse för din ilska över den sena förlossningen. Jag återbetalar gärna pizzan till dig och erbjuder dig en kupong för en gratis pizza. Jag kommer personligen att se till att nästa pizza levereras till dig som en blixt."
2. Be kunden om feedback. Om du inte är säker på vad som skulle göra kunden nöjd, fråga dem bara. Vad skulle han/hon vilja hjälpa till att lösa situationen?? Finns det något resultat han/hon skulle vara nöjd med?? Säg något i stil med:
3. Vidta omedelbara åtgärder. Berätta för kunden vad du kommer att göra för att se till att problemet är löst. Ge honom/henne dina kontaktuppgifter, särskilt om du pratar med kunden per telefon. På så sätt kan han/hon kontakta dig om problemet uppstår igen.
4. Ta några minuter för dig själv efter situationen. Om kunden har lämnat, eller lagt på, ta en stund att bearbeta det som just hände. Låt dig svalna en stund. Även om kunden har lämnat nöjd kan dessa situationer vara extremt påfrestande. Ta en stund att hämta andan. Skriv ner vad som hände: datum, tid, plats, händelse, lösning.
5. Kontakta kunden. Ring kunden när problemet är löst. Fråga honom/henne om allt gick smidigt. Om du kan, gå ett steg längre. Skriv en handskriven ursäkt, eller ge kunden rabatt på nästa beställning.
Tips
- Ta inte klagomålet personligt – även om du var ansvarig för det. Om du blir känslomässigt involverad i saken, gå åt sidan. Låt en annan anställd lösa konflikten.
- Ta reda på hur du skulle se problemet löst om du hade ett klagomål. Behandla sedan kunden som du vill bli behandlad.
- Hur du hanterar klagomål kan säkerställa att kunderna behålls. Om du gör det rätt är chansen stor att de kommer att fortsätta; Om du inte gör det rätt är chansen stor att de inte kommer tillbaka.
- Ett sätt att inte ta frågan personligt är att påminna dig själv om att kundernas åsikter är viktiga, men inte alls lika viktiga som din familjs och vänners. Låt inte en främling förstöra en minut av din dag.
- Vissa kunder klagar på allt. Om du stöter på en av dessa kunder, försök diskutera med din chef om den kunden är en du hellre skulle förlora än att vara rik. Den tid du slösar på sådana kunder spenderas bättre på bra kunder.
- Om du inte kan ge kunden vad han/hon vill ha, prova något gratis (be om lov) för att kompensera honom/henne.
Varningar
- Kom ihåg att säkerheten för dig, dina kollegor och andra kunder kommer först. Om en kund passerar en gräns genom att hota dig, göra hotfulla kommentarer eller visa fientligt beteende, vänligen kontakta polisen. Informera din kock om detta är möjligt på ett säkert sätt. De flesta företag skulle hellre förlora en missbrukande kund än att deras anställdas, kunders och andras säkerhet äventyras.
Оцените, пожалуйста статью
