Instrucțiuni gratuite pas cu pas 
Upprepa ett lugnande mantra för dig själv. Något som hjälper dig att centrera och behålla ditt lugn är bäst. Tänk för dig själv, det här är inte mitt fel. Han är inte arg på mig och det handlar inte om mig. Det kan hjälpa dig att påminna dig själv om att du inte nödvändigtvis gjorde något fel, och att kundens dåliga humör så småningom kommer att gå över. 
Istället för att uttala dig om saken fortsätter du att ställa frågor. Detta kommer att låta kunden veta att du inte förnekar deras klagomål, och genom att svara på dina frågor kan kunden inse att det finns ett missförstånd. Försök att ignorera förolämpande eller oförskämda saker som kunden säger, och fokusera på vad hans/hennes faktiska klagomål är. Om kunden inte kan göra sitt klagomål tydligt, fråga honom/henne artigt men tydligt, "Sir, jag förstår inte vad problemet är. Vad kan jag göra för att hjälpa dig idag?" Fråga något liknande, "Vilka var dina förväntningar?" och följ den frågan med ett artigt "Varför har du de förväntningarna?" Gör detta försiktigt, eftersom dessa frågor, om de ställs utan lugn och en artig ton, kan framstå som hånfulla. Men de här frågorna kan hjälpa till att komma till kärnan av problemet - till exempel kanske kunden har läst fel en annons eller missförstått vad som erbjuds. Du kan behöva förklara anledningen till din ståndpunkt i frågan. Detta är bra, men se till att du håller dig till problemet och ditt resonemang, utan att angripa kunden eller deras logik. Att ifrågasätta kundens logik eller karaktär kommer bara att eskalera situationen och göra det svårare för dem att arbeta med. 
Om din korrespondens med kunden är via e-post, vänligen ta en stund att omgruppera innan du svarar på e-postmeddelandet. Ta några djupa andetag, fokusera på något som gör dig glad och skriv bara mejlet när du har återtagit kontrollen. 
säga något i stil med "Okej sir, bara för att vara säker på att jag förstår..." och sedan upprepar du vad kunden sa till dig. Detta kommunicerar subtilt till kunden att du litar på deras version av händelserna och tar det som hänt på största allvar. 
säga något i stil med "Jag ber om ursäkt för detta besvär. Visa mig vad vi kan göra för att lösa det här problemet åt dig." 
Använd bestämda men artiga meningar, som t.ex "Jag skulle vilja säga något", "Det var inte min fråga", eller "Det var inte det jag sa." Om du kommunicerar via e-post och kunden ignorerar något du redan har sagt, säg det igen eller säg något bestämt men artigt, som t.ex "Sir, jag har redan diskuterat denna fråga med dig. Finns det något mer jag kan göra idag för att hjälpa dig??" 
Om din korrespondens med kunden har gått igenom en rad e-postmeddelanden kan du maila dem bevis på ett avtal eller avtal, eller helt enkelt hänvisa dem till ett tidigare e-postmeddelande, om det finns tidigare korrespondens i frågan i fråga. 
Låt din chef veta om kundens klagomål som verkar orsaka problemet och nämn att kunden har det svårt. Din handledare kan instruera dig om hur du ska gå tillväga, eller erbjuda dig att själv gå in och prata med kunden. Åtminstone bör din handledare kunna föreslå en strategi för en rimlig lösning på problemet, helst en som skulle tillfredsställa alla inblandade parter. 
Tänk positivt om dig själv. Må bra av att sänka en stressig situation utan att tappa känslan. Ta bort självtvivel genom att titta på fakta. Det här kan vara svårt, men det är viktigt att ta dig själv ur ekvationen och återigen inse att kunden inte nödvändigtvis var arg på dig och förmodligen inte menade någonting med sina oförskämda kommentarer. Den kunden var bara arg på situationen, och du råkade vara i närheten. 
Att hantera oförskämda kunder
De flesta som jobbar inom kundtjänst har blivit besvärade av en oförskämd kund. Ibland tappar kunder tålamodet med dig, vissa kunder blir frustrerade över situationen och vissa kunder är bara oförskämda. Oavsett om kundbeteendet var berättigat eller inte, kan det vara oerhört påfrestande för dig som anställd att hantera oförskämt kundbeteende. Att veta hur man hanterar en spänd situation från en oförskämd kund kan få dig att känna dig lyckligare och mer bekväm när du arbetar, oavsett yrke.
Steg
Del 1 av 3: Styr dina känslor
1. Hålla sig lugn. Huvudregeln för kundservice är att oavsett hur oförskämd en kund är, tappa aldrig humöret. Att tappa tålamodet med en kund kommer bara att eskalera situationen och kan snabbt resultera i din uppsägning.
- Ta ett djupt andetag och låt luften flöda in och ut ur diafragman istället för bröstet. Djupa andetag från magen hjälper till att slappna av din kropp, även under stressiga situationer.
- Föreställ dig något som får dig att slappna av. Det kan vara en plats du har varit eller en helt imaginär situation, men att visualisera en viss plats eller något som hjälper dig att slappna av kan lugna dina racingtankar och hjälpa dig att hålla dig lugn.
2.Ta inte förolämpningar personligen. Detta kan vara knepigt för vissa människor, särskilt de som tenderar att internalisera kritik. Nyckeln är att komma ihåg att oavsett vad kunden faktiskt säger, den verkliga orsaken till deras problem har ingenting att göra med dig som person. Han är med största sannolikhet upprörd över produkten han köpte eller tjänsten han förväntade sig. Det är mycket möjligt att kunden hade orimliga förväntningar till att börja med, eller så gjordes ett enkelt misstag som irriterade honom/henne vid tillfället. Fokusera på att lösa problemet, snarare än att fokusera på dina sårade känslor eller förolämpningar.
3. Lyssna och lär dig vad det verkliga problemet är. Om en kund är oförskämd mot dig kan du eller en kollega ha gjort ett misstag. Eller så fick kunden kanske inte vad han skulle få. Oavsett om kundens beteende är lämpligt för situationen eller inte, är nyckeln att lyssna och försöka förstå vad den faktiska situationen är. Det är svårt att lyssna på en irriterad kund som kastar obsceniteter på dig, men bakom allt det där ilskan finns ett problem som du eller en kollega förmodligen kan lösa. Försök att filtrera bort kundens dåliga beteende och fokusera på problemet som utlöste deras dåliga beteende.
4. Tala med låg röst och tala långsamt. Om en kund blir argare, försök att sänka rösten och sakta ner. Detta kan ha en något lugnande effekt och det gör också klart för kunden att du är stark och professionell. Det är viktigt att medvetet hantera sin egen ton och volym, för om man tillåter sig själv att bli arg på kunden så gör det bara saken värre.
Del 2 av 3: Bedömning av situationen
1. Lev med kunden. Det kan vara svårt att känna empati med någon som blir oförskämd eller till och med aggressiv, men det är den bästa taktiken. Detta låter kunden veta att du inte försöker förstöra deras upplevelse och låter dem veta att du är villig att arbeta med dem för att lösa problemet. Detta kan hjälpa till att lossa den otvivelaktigt spända situationen mellan dig och kunden.
- Låt kunden veta att du förstår hur han känner och varför han är arg. säga något i stil med "Jag förstår varför du är arg sir. Det här låter som en väldigt frustrerande situation."
2. Sätt dig själv i kundens ställe. Även om du faktiskt inte behöver se på situationen ur kundens synvinkel kan det vara användbart. Åtminstone bör du verbalt sammanfatta klientens situation, tala ur hans synvinkel, för att visa klienten att du är på hans sida.
3. Ber artigt om ursäkt till kunden. Efter att ha identifierat vad kunden faktiskt är upprörd över och sammanfattat situationen för dem, be dem artigt en ursäkt. Det spelar ingen roll om kunden förtjänar en ursäkt. Verkligheten är att du inte kommer att kunna lugna situationen utan en ursäkt och försök att rätta till situationen.
4. Låt dem inte gå över dig. Om kunden har fel och orimlig bör du ändå be om ursäkt för besväret, men du kan behöva stå stadigt för att förhindra att kunden går över dig.
5. Erkänn det när det inte finns något du kan göra. En arg kund kommer sannolikt att fortsätta så länge han tror att hans beteende kan förändra resultatet av samtalet. Om det inte finns något du eller dina kollegor kan göra, låt kunden veta. Var artig men bestämd – säg något som, "Jag förstår din frustration och jag är oerhört ledsen, men det finns inget vi kan göra åt problemet." Han kan bli ännu argare, men han kommer förmodligen att inse att han har blivit besegrad och lägga på luren efter att han känner att han har förmedlat sina klagomål.
Del 3 av 3: Lösning av problemet
1. Om det finns en enkel lösning, använd den. Om du är behörig att erbjuda kunder en återbetalning eller byte mot en otillfredsställande produkt, vänligen gör det. Detta kommer att göra kunden nöjd och minska din potentiella stress. Ofta är den enklaste lösningen den mest önskvärda för alla inblandade.
- Du kan överväga att fråga kunden vad de vill att du ska göra för att lösa problemet. Observera att om kunden fortfarande är hetsig eller orimlig, kanske de inte är villiga att föreslå en rimlig, praktisk lösning.
2. Var uppmärksam på skriftliga uttalanden. Om kunden har problem med ett köp, fråga efter deras kvitto. Eller om kunden ställer krav som strider mot ett av honom/henne undertecknat avtal kan du visa honom/henne avtalet. Oavsett situation kan någon form av dokumentation eller bevis hjälpa dig att snabbt avfärda en arg kunds påståenden om det är orimligt.
3. Rådgör med en chef. Om du inte har rätt att erbjuda återbetalningar eller byte, eller om du är säker på att det skulle strida mot företagets policy, prata med din chef. Du bör också låta en arbetsledare veta när en kund är arg eller orimlig, eftersom chefen kanske kan medla innan saker eskalerar.
4. Ta en paus när det är över. När situationen är löst, eller åtminstone utskriven, är det viktigt att ta en kort paus (om ditt arbete tillåter). Gå ut för lite frisk luft, ta en kopp kaffe eller te, eller gå bara på toaletten för att kyla ansiktet med kallt vatten. Vilken strategi du än väljer är det viktigt att du ger dig själv lite tid att svalka dig och slappna av efter en spänd, potentiellt oroande situation.
5. jobba på detatt låta saker gå. Efter en spänd situation, som att ha att göra med en oförskämd kund, kan du bli frestad att berätta om den kunden till andra kollegor, eller till och med vänner eller familj när du kommer hem igen. Men experter varnar för att ventilering om en besvärande situation faktiskt kan vara mer skadlig med tiden, åtminstone om du gör det ofta. Även om det ger avslappning och tillfredsställelse under en kort tid, kan det här sättet att ventilera eller ropa upp med tiden bli hjärnans föredragna sätt att hantera stress och ilska. Det kan vara ohälsosamt för dig och frustrerande för dina vänner, familj och kollegor.
6. Arbeta för att förebygga framtida problem. Fråga dig själv ärligt om ingenting kunde ha gjorts för att förhindra detta problem. Lägg dig inte ner på det här, bestäm bara om du eller dina kollegor kunde ha gjort något annorlunda. Använd sedan den obehagliga konfrontationen som en lärandeupplevelse. Du har framgångsrikt identifierat, åtgärdat och löst problemet - det är värt att må bra. Nästa gång blir det lättare och du kommer att veta hur du ska hantera obehagliga kunder.
Varningar
- Ignorera aldrig hot från en oförskämd kund riktade mot dig, en kollega eller ditt företag. Anmäl eventuella hot om våld till en handledare.
"Att hantera oförskämda kunder"
Оцените, пожалуйста статью
